Ponturi si trucuri in negociere
Mai jos veţi găsi idei practice pe care le puteţi folosi şi adapta în negocieri sau vânzări. Pornesc de la premisa că micile lucruri pot declanşa schimbări mari, iar atenţia asupra mai multor lucruri mici poate determina cumulat un rezultat încântător.
Numele partenerului de negociere
Fie că vorbim despre nume, fie despre prenume, oamenilor le place să li se pronunţe numele. Pentru a reţine numele persoanei este important ca, imediat după ce faceți cunoştinţă cu ea, să folosiți numele de câteva ori. Un secret este acela de a folosi chiar şi la telefon numele persoanei de la capătul celălalt al firului, iar dacă doriți un impact maxim trebuie ca într-o conversaţie să-i folosiți ca ultim cuvânt numele, cum ar fi: „Vă doresc o zi bună, domnule Rujoiu!” , „O să vă sun eu mâine, domnule Rujoiu!” sau „A fost o adevărată plăcere să vă întâlnesc, domnule Rujoiu” etc. Trebuie să reţineți că este important să folosiți numele celui cu care vorbiți, dar mai ales în finalul discuţiei, iar, dacă se poate, numele acestuia să fie chiar ultimul cuvânt.
Aşezarea în încăpere
În principiu, poziţia cea mai dezavantajoasă este cu spatele la uşă şi cu faţa la geam. Este o poziţie care creează disconfort, în primul rând pentru că întotdeauna veți avea un sentiment de nesiguranţă atunci când se deschide uşa, iar în al doilea rând pentru că geamul poate fi un factor perturbator care vă diminuează puterea de concentrare, iar o posibilă acţiune pe care o vedeți pe fereastră vă poate distrage şi mai mult. Ca sfat, vă recomand o poziţie în lateral, cu spatele la un perete, de unde puteți vedea atât uşa, cât şi geamul, cumva acestea să fie în stânga şi în dreapta dumneavoastră. Negociatorii care vor dori să vă pună în dificultate, vă vor aşeza fix în poziţia dezavantajoasă menționată mai sus. Nu vă rămâne decât s-o evitaţi și, eventual, la un moment dat, să găsiți un prilej să mutaţi scaunul într-o poziţie ceva mai avantajoasă. Când dumneavoastră vreți să puneți un partener de negociere în dificultate, îl puteţi aşeza într-o asemenea poziţie şi, eventual, să rugați pe cineva să folosească uşa mai mult decât de obicei. Trebuie să folosiţi această tehnică cu măsură, pentru că, folosită în exces, poate irita. E bine să vă amintiți tehnica şi atunci când mergeți undeva în oraş. Alegeţi-vă astfel un loc cu vizibilitate maximă, eventual o masă situată în lateralul unei săli, iar scaunul să fie situat la perete.
Aşezarea la masă
Majoritatea negocierilor se poartă la masă. Poziţia care duce la o comunicare redusă este faţă în faţă. Dacă este o masă dreptunghiulară, partenerii aşezaţi fiecare la un capăt al mesei vor avea tendinţa să poarte discuţii în contradictoriu, ambii dorind să controleze discuţia. Chiar şi la şedinţele informale, poziţia din capul mesei este „predispusă” la a prelua iniţiativa, la a-şi impune punctul de vedere. Revenind la negociere, evitaţi pe cât posibil poziţiile opuse. Dacă totuşi partenerul de negociere este aşezat în capul mesei, încercaţi să găsiţi o poziţie cât mai apropiată de el pe laterala mesei, eventual primul scaun. Dacă scaunul este departe, îl puteţi muta imediat lângă el. Spre deosebire de poziţionarea prin opoziție, care blochează comunicarea, poziţia în diagonală facilitează comunicarea.
O altă precizare ar fi că poziţiile faţă în faţă, chiar dacă nu sunt în capul mesei şi sunt pe laturile mai lungi, tot nu sunt indicate. Negociatorii neexperimentaţi consideră poziția faţă în faţă drept cea mai favorabilă poziție (fiecare dintre negociatori stând pe cele două laturi mai lungi ale mesei). Dacă staţi la o masă pătrată este indicat să evitaţi poziţia faţă în faţă, de preferat e cea pe diagonală, pe laturile alăturate ale mesei. Cercetările au arătat că poziţia care duce la o comunicare cât mai fructuoasă este cea alăturată. Cumva, metaforic vorbind, este poziţia din care partenerii vorbesc aceeaşi limbă, stau de aceeaşi parte a baricadei şi privesc problema din acelaşi unghi. De asemenea, lucrul pe documente, explicaţiile oferite pe un suport vizual, o schemă sau un desen sunt mult mai uşor de discutat şi de vizualizat de către ambii parteneri când aceştia stau alături, puţin întorşi unul către altul.
Mărturiile
Dovada fermă a calităţii serviciilor pe care le oferiți este ce spun clienţii dumneavoastră despre voi. Cu cât mai multe mărturii, cu atât mai bine. Aceste mărturii nu trebuie să fie scrisori complete şi bine elaborate. Cele mai bune sunt mărturiile spontane oferite în momentul în care clientul a fost mulţumit. Reţineţi, aşadar, că o mărturie a unui client se culege în momentul impactului maxim. Când aveți un client care vă spune ceva de genul: „Mulţumesc foarte mult, mi-ai fost de un real ajutor!”, rugați-l în acel moment să vă scrie câteva cuvinte, chiar şi de mână, dacă nu aveți tehnologia necesară la îndemână. Cu cât va trece mai mult timp, cu atât va fi mai greu să obţineți mărturia respectivă. Şansa de a vi se oferi mărturia (recomandarea) în momentul satisfacţiei maxime este undeva la 50%. După câteva zile însă, acest procent al probabilităţii scade spre 10%. Strângeți recomandări şi reţineți că acestea vor fi mult mai credibile atunci când sunt scrise chiar de mână. Când o să aveți peste o sută de recomandări, probabilitatea de a convinge un nou client creşte considerabil. Poate fi chiar o provocare, fiecare client mulţumit poate fi ocazia unei recomandări. În cazul în care doriți o strategie pe termen lung, rugați-l să scrie ceva şi despre dumneavoastră ca om, nu doar despre companie. În vremuri grele, aceste recomandări pot fi aur curat şi pot fi folosite indiferent de compania la care lucrați.
Onestitatea
Noi, românii, suntem învăţaţi multe. La capitolul onestitate nu stăm foarte bine. Cel puţin asta mi-au arătat experienţa mea şi spusele celor pe care-i cunosc. Prima tendinţă în negociere este aceea de a lua de la un partener mai mult decât are el de oferit ‒ „Vreau să-l ard de nu se vede”, „Acum are nevoie de mine, preţul este altul” etc. Gândurile nerostite ale multora dintre noi, ca români, sunt: Nu ştie care e treaba. Îl fac de nu se vede. Această strategie win-lose (câștig-pierde) creează proasta reputaţie. Am fi mult mai câştigaţi dacă, înainte de a ne gândi la cum să-l păcălim, ne-am gândi la cum putem câştiga şi eu, şi partenerul de negociere. Atunci când ambii suntem deschişi, fiecare poate câştiga şi fiecare poate fi mulţumit. Onestitatea vă oferă şi permisiunea de a fi creativ. Gândiți-vă la soluţii inovatoare care pot duce la un câştig pentru ambele părţi.
Să luăm cazul a doi copii care vor să împartă o portocală. Mentalitatea win-lose duce la situația unde unul dintre copii vrea toată portocala, celălalt nealegându-se cu nimic. Româneşte, ar însemna ca unul să mănânce portocala, iar celălalt să saliveze. O variantă win-win (câștig-câștig) este cea în care cei doi copii discută. Poate unul doreşte numai o felie de poftă, poate împart portocala. Este posibil ca unul dintre ei să nu dorească neapărat portocala, ci să vrea să mănânce un fruct, orice fruct. Întâmplător, poate celălalt copil are un alt fruct sau îşi poate face rost de unul. Sau poate ambii au câte 5 lei şi decid împreună să mai cumpere portocale, fiecare dintre ei având apoi portocala lui. Pot fi multe soluţii, trebuie însă ca cei doi copii să discute şi să fie dispuşi să afle nevoile celuilalt. Este un efort mic, dar cu un rezultat mare.
Fiți onest cu celălalt şi nu-i vindeți ceva de care acesta nu are nevoie. Încercaţi să aflaţi de ce anume are nevoie şi căutaţi împreună soluţia optimă. Numai astfel veți construi o relaţie pe termen lung, veți fi considerat un partener. Atunci când partenerul nu va rămâne mulțumit, a doua oară vă va ocoli. Dacă veți fi onest, veți fi o rara avis. Atunci când simţiți un dezechilibru şi mai ştiți că peste câteva zile partenerul dumneavoastră de negociere va înţelege că a făcut o afacere proastă, nu vă grăbiți să-i vindeți, încercați să-l avertizați. Chiar dacă astăzi veți „rata o negociere” de 2 000 de euro, construiți de fapt premisele unei negocieri viitoare bazate pe încredere. Este posibil ca peste două săptămâni să faceți o afacere de 20 000 de euro cu acelaşi client. Când aveți un client sau un partener la care observați că va încheia o afacere proastă, puteţi să-l avertizați. Este foarte probabil ca în scurtă vreme favorul făcut, faptul că nu l-ați lăsat să arunce banii pe fereastră, să vi se întoarcă, uneori chiar înzecit.
Întreruperile
Nu puţine sunt cazurile în care negociatorul vrea să dea impresia de om căutat. Astfel, îşi pune secretara sau un coleg să-l sune atunci când are întâlniri. Tehnica nu pare tocmai bărbătească, însă are avantajul că, în orice moment, odată ce a fost sunat, respectivul poate spune că trebuie să reprogrameze întâlnirea pentru că a intervenit ceva foarte urgent. Întreruperile sunt bune când negocierea a luat o direcţie pe care nu v-o doriți şi vă dezavantajează foarte mult.
Concluziile comune preliminare
În principiu, este bine să ţineți un jurnal al negocierii cu lucrurile pe care vi le stabiliţi. Faptul vă va permite să notați o concluzie şi să vă rugați totodată partenerul să vă confirme că aşa este. În cazul unor negocieri complexe, pentru a lua un puls al negocierii, redactați pe o foaie împreună cu partenerul concluziile la care s-a ajuns. Este momentul în care puteţi verifica dacă aţi vorbit aceeaşi limbă şi dacă lucrurile care erau subînţelese sunt acum înţelese. Totodată, va fi şi o ocazie în care expresii de genul: „am putea să” se transformă în „putem să”. Foaia redactată poate fi trimisă prin email sau pe fax partenerilor dumneavoastră. Este o strategie bună, care, dincolo de avantajul clarificării, are şi avantajul că obţineți timp. Un alt avantaj este că partenerii sau şefii dumneavoastră pot fi la curent cu locul unde a ajuns discuția şi cu concluziile preliminare. Maniera este utilă mai ales când aveți un partener care a deviat cam mult de la subiect şi a trecut superficial peste anumite lucruri. Reţineţi, aşadar, că un jurnal al negocierii (notiţele dumneavoastră) vă permite să fiți la curent cu stadiul negocierii, pe de o parte, iar pe de altă parte, un jurnal comun al negocierii, trimis prin fax sau email partenerilor, e un prilej de clarificare asupra stadiului negocierii şi obligă ambele părţi la limpeziri ce vor putea fi prinse cel mai probabil într-un viitor contract.
Schimburile
În cadrul întâlnirii este de preferat să aveți o recuzită corespunzătoare, însoţită de arsenalul tehnologic necesar. Nu este însă sfârşitul lumii dacă nu aveți un pix, partenerul de negociere vă poate împrumuta unul. Este un bun prilej pentru a iniţia o serie de schimburi. Schimbul sau simplul fapt că vă oferă ceva creează bune premise psihologice în cadrul întâlnirii. Atunci când vi se oferă ceva, acceptați. Fie că vi se oferă o cafea, un pahar cu apă, un pix, o brichetă, o foaie etc. ‒ acceptați. Spunând un „Nu, mulţumesc. Am şi eu” sau „Nu, mulţumesc. Nu-mi este sete” este un refuz care îl va face pe partenerul dumneavoastră care v-a oferit ceva să se simtă inconfortabil. Se spune de multe ori că există o plăcere mai mare în a oferi ceva decât în a primi ceva. Dacă partenerul vă oferă ceva, acceptați cu mare plăcere şi încercați să-i oferiți şi dumneavoastră ceva în schimb. Schimbul este primul pas către o bună comunicare. Dacă vă face cadou un pix, încercați să-i faceți şi dumneavoastră cadou un pix (chiar şi pe cel personal), o agendă sau ceva asemănător care vă este la îndemână. Partenerul se va simţi obligat să accepte. Negocierea în acel moment este începută, iar primii paşi au fost făcuţi deja. Dacă nu aveți ceva material pentru a-i oferi, faceți-i o promisiune sau oferiți-i o vorbă bună, un compliment sau o apreciere.
Confidenţialitatea
Atunci când îi veți cere partenerului de negociere să păstreze confidenţialitatea asupra celor ce urmează să fie discutate, acesta va lua mult mai în serios discuţia. Această solicitare poate crea premisele unei relaţii de încredere. Totodată, puteţi invoca faptul că este pentru dumneavoastră nu doar un client, ci un partener de afaceri, astfel că sunteți dispus să căutaţi şi să găsiţi cele mai bune soluţii, ceea ce nu ați face în mod obişnuit cu toți oamenii cu care lucraţi. Probabil aţi observat ceva similar şi în viaţa de zi cu zi. Când spuneţi cuiva: „Vreau să-ţi spun ceva, dar vreau să rămână între noi”, dintr-odată acela este mai interesat şi dă o atenţie mai mare detaliilor din spusele dumneavoastră. Trebuie să aveți grijă ca în timpul discuţiei să se justifice confidenţialitatea, fie că este vorba de o reducere pe care nu o acordaţi în mod obişnuit, de un termen de plată, de o favoare sau de o informaţie care l-ar putea ajuta pe partenerul de negociere.
Punctul comun
Cine se aseamănă se adună. Este o vorbă veche şi cu mult mai mult adevăr decât credem. Poate că nu semănați cu partenerul de negociere, poate vă întâlniţi pentru prima dată şi este impropriu spus că puteţi semăna. Puteți să faceți însă ceva în acest sens, anume să căutaţi puncte comune cu el. Poate fi un hobby, poate fi un loc pe care l-aţi vizitat, poate fi postul TV preferat, pot fi copiii, vestimentaţia, pot fi principiile sau ‒ de ce nu? ‒ valorile. Un negociator experimentat nu începe negocierea până nu a găsit unul sau două puncte comune cu partenerul. Negociatorii neexperimentaţi intră direct în negociere, însă acest lucru nu prea îi avantajează. În negociere un astfel de punct comun se numeşte cârlig sau ancoră.
Reţineți: căutați punctul comun, identificați-l şi discutați pe marginea lui. Veți avea parte astfel de o negociere mult mai deschisă şi mult mai relaxată. Inconştient sau nu, partenerul de negociere, odată ce veți identifica puncte comune cu el, vă va acorda mai multă încredere decât în mod obişnuit. Gândiţi-vă la dumneavoastră. De multe ori veţi acorda mai multă încredere persoanelor care, într-un fel sau altul, vă seamănă.
Aţi avut mai sus doar 10 ponturi si trucuri in negociere. Le-am scris în ordinea în care mi-au venit în minte. Asemenea detalii vă pot fi foarte folositoare atât în negocierile comerciale, cât şi în cele personale.
Articol scris de Marian Rujoiu.
Creatorul programului Sales Academy (Curs Vânzări)
