Exemple de negociere

Când nu e totul roz: tehnica preframe, reframe și deframe

Într-adevăr, nu întotdeauna totul este roz. Într-un articol anterior veți găsi tehnica ADOR, pe care o puteți considera complementară acestor tehnici. Preframe, reframe și deframe sunt trei tehnici care pot să te ajute în situații dificile – nu schimbă situația, dar reprezintă un mod diferit de a pune problema atunci când faptele nu pot fi contrazise.

Uneori există o problemă care nu poate fi contestă: un produs este prea scump, sau poate vindeți o casă care e departe, sau poate implementarea unui serviciu durează prea mult. Din capul locului, menționez că nu este o tehnică pe care o putem folosi întotdeauna, ci doar atunci când simțim că se potrivește. Preframe este o tehnică simplă și ușor de folosit, reframe are o dificultate medie, iar deframe este și dificil de folosit, și riscantă. Mai jos veți găsi exemple de negociere folosind tehnica preframe, reframe și deframe.

**Folosirea preframe-ului**

Preframe este atunci când anticipezi obiecția, oricare ar fi ea, și o enunți. Adică nu-ți lași partenerul să-ți spună care e problema, mai ales când este una vizibilă. De exemplu, dacă vrei să vizitezi o casă care este situată cam departe de oraș, chiar în drum spre vizionare îi spui:

Este situată departe de oraș această casă, dar este o casă minunată care o să vă placă.

Sau, dacă este o casă foarte scumpă, poți spune tu:

Este o casa care nu are un preț mic, este drept că este o casă frumoasă, dar nu este o casă ieftină.

Acesta este preframe, adică omori obiecția din fașă. Pe cât de simplă este, pe atât de eficientă, din simplul motiv că, enunțând-o tu, nu mai creezi o opoziție cu partenerul de negociere. Neașteptând ca el să-ți spună care e problema, rămâne oarecum fără muniție. Nu înseamnă că o să i se pară o casă ieftină sau una aproape de oraș, ci doar că tu treci în mod elegant peste obiecție. El va fi de acord cu tine iar acest lucru ce înseamnă: că sunteți de acord și nu sunteți pe poziții competitive, că atunci când sunteți de acord puteți ușor să construiți mai departe o succesiune de acorduri, cum ar fi că este o casă frumoasă, bine construită, situată într-o zonă liniștită etc. Practic nu are rost să-l lași pe el să-ți spună obiecția, enunțând-o îl dezarmezi și muți focusul pe lucrurile care te interesează, nemaifiind pus în situația în care el ți-ar spune că este scumpă, iar tu, în mod clasic, ai încerca să-i justifici valoare. Este o diferență fină, care, odată ce ai înțeles-o, te poate salva. Alte câteva exemple:

Putem să vă oferim un training personalizat de negociere, însă vă spun de la început că prețul nu este unul mic. Credeți că are rost să continuăm discuția?
Draga mea, vreau să mergem într-o excursie, însă vreau să-ți spun din start că nu va fi una ieftină.
Avem exact ce vă doriți, însă pentru a fi clari de la început, pentru a vă oferi exact ce aveți nevoie vom avea nevoie de un timp îndelungat de execuție.
Această mașină cred că ar trebui vopsită la un moment dat, dar în ansamblu, probabil este cea mai bună alegere pe care ați putea să o faceți, dacă luăm în considerare lucrurile cu adevărat importante, precum fiabilitatea.
Știu că ce-ți cer îți va lua mult timp, însă m-ar ajuta enorm dacă ai fi de acord.
Știu că această decizie ar putea fi considerate riscantă, acesta este și motivul pentru care putem analiza foarte atent toate celelalte aspecte importante.

Sper că acum este mai clar ce presupune preframe, cum s-o aplicați și când s-o folosiți. Să mergem mai departe.

Tehnica reframe

Reframe se poate aplica atunci când te trezești cu o obiecție pe care nu ai cum să o contești, însă de această dată o spune partenerul de negociere. Dintr-un motiv sau altul, nu ai făcut reframe. Într-adevăr, tehnica ADOR, prezentată în această carte mai jos, vă poate ajuta, însă vă rog să luați în calcul și reframe ca o alternativă. La fel ca în preframe, iau în discuție obiecțiile reale, pe care nu le pot contesta, ele reprezintă fapte clare cum ar fi: casa e departe, mașina are câteva zgârieturi, decizia este riscantă etc.

Reframe înseamnă să nu intri în dezbatere pe obiecția respectivă, pentru că ar fi penibil să negi evidența, iar asta te-ar încurca și mai tare. Pe scurt schimbi terenul de joc, schimbi abordarea, muți focusul, pentru că oricum contestarea nu te-ar ajuta la nimic. Să luăm câteva exemple:

Aveți dreptate, această casă este departe de oraș. Dați-mi voie să vă întreb ceva: cât de important este să locuiți într-o zonă liniștită? Sau îl puteți întreba: Oare nu merită 15 minute în plus pe drum pentru a avea bucuria de a trăi într-un asemenea loc? Sau: cât de important este pentru dumneavoastră să simțiți aerul curat atunci când stați în curte?
Într-adevăr prețul pe care vi l-am oferit nu este cel mai mic, dar dați-mi voie să vă întreb ceva: cât de importantă este să primiți exact ce aveți nevoie? Sau: cât este de important să scăpați de această problemă? Sau: v-ați gândit și la sumele pe care le veți economi astfel de-a lungul timpului? Etc.
Da, aveți dreptate, acest pachet turistic nu este unul ieftin. Acum dati-mi voie să vă întreb: cât de important este pentru dumneavoastră confortul? Sau: cum credeți că vă veți simți atunci când o să ajungeți în acel loc la care unii oameni nici nu îndrăznesc să viseze? Etc.
Da, aveți dreptate, este o decizie riscantă, dar dați-mi voie să vă întreb: cât de riscant este de fapt să nu luați această decizie, cât de riscant este să fiți lăsat în urmă de competiție? Etc.

Cred că devine mai clar ce înseamnă reframe. Schimbi terenul de joc și nu negi obiecția ridicată dacă este reală. Am luat mai multe exemple legate de preț pentru că aici apar cele mai multe obiecții. În reframe deplasezi focusul negocierii prin întrebări abile, spre deosebire de varianta clasică în care justifici de ce costă atât de mult produsul, de exemplu. Metoda cheie este să întrebi. Prin întrebări direcționezi focusul către aspectele pe care le poți susține, prin care poți pune în lumină valoarea propunerii tale. Deci, nu justifici, ci întrebi, implici interlocutorul prin întrebări, astfel încât obiecția inițială să se contrabalanseze natural și interlocutorul să se poate decide printr-un proces în care-l implici, nu unul prin care îi explici.

**Tehnica deframe în negociere**

Recomand să folosiți deframe foarte rar, pentru că are un grad mare de risc. Mai degrabă o recomand atunci când nu mai ai nimic de pierdut. Evident, poate avea un rezultat spectaculos, însă folosește-o doar ca ultimă variantă și o să vezi în exemple de ce.

Deframe înseamnă să distrugi referința negocierii. Este o tehnică agresivă în care aduci discuția într-o zonă a orgoliului, a stimei de sine, a reputației. Practic, muți focusul, dar nu către avantaje, ci către identitatea interlocutorului. Vin cu exemple din nou pentru a mă face înțeles.

Această casă este departe. Acum mă uit la cei care au ales să locuiască în această zonă, la situația lor materială, la poziția lor socială, casa poate că nu vi se potrivește.
Aveți dreptate, nu este un preț mic. Clienții noștrii, cu branduri de renume, au înțeles imediat avantajele și nu s-au blocat la partea financiară. Nu știu dacă dumneavoastră vă veți bloca la partea financiară.
Este o mașină scumpă, care este destinată unei clase sociale mai elevate, nu știu dacă dumneavoastră v-o permiteți.
Da, este o decizie importantă, acum dumneavoastră știți dacă vă simțiți pregătit să faceți un asemenea pas.

Bum, cel mai probabil va urma o explozie de emoție verbală, pentru că ați pus sub semnul întrebării reputația și identitatea partenerului de negociere, imaginea lui despre sine. Așteptați-vă să primiți orice tip de răspuns, de la a vi se întoarce spatele și a termina discuția la semnarea contractului pe loc. Este posibil orice. Este și motivul pentru care spun că puteți folosi tehnica deframe numai atunci când nu mai aveți nimic de pierdut. Ați intuit bine, este o tehnică agresivă și rareori am întâlnit pe cineva care să o aplice cu eleganța cuvenită pentru a avea un rezultat.

Concluzia este simplă, aveți trei instrumente noi pe care le puteți folosi. Poate deja în anumite situații foloseați aceste tehnici intuitiv, fără să știți cum se numesc. Acum nu doar știți cum se numesc, știți și când să le aplicați, și cum să o faceți mai bine decât până acum. Am oferit și o serie de exemple pentru a vă ghida. Nu vă recomand să reproduceți exemplele în literă, cel mai import mi se pare să înțelegeți mecanismul și să-l adaptați perfect situației. Fie că vindeți sau cumpărați, fie că negociați la serviciu sau în viața personală, cele trei tehnici vă ajută atunci când „nu e totul roz”, cum spune și titlul acestui capitol.

Articol scris de Marian Rujoiu.
Creatorul programului Sales Academy (Curs Vânzări)

Exemple de negociere – Tehnica preframe reframe si deframe