Tehnica intrebarilor în negociere: cum se aplică
Probabil vi s-a mai spus că întrebările sunt importante în negociere. Cum spuneam în descrierea tacticii Columbo, într-o negociere este mai puternic cel care știe și află mai multe, și în niciun caz cel care vorbește mai mult.
Mi-aduc aminte de o mică întâmplare. Eram în vizită la un prieten care de obicei vorbește destul de mult. Este, de altfel, un tip foarte inteligent, de la care am învățat multe. La un moment dat, vine în vizită un alt prieten de-al lui, pe care nu-l cunoșteam. M-am retras din discuție, din câmpul lor vizual, însă auzeam fără să vreau cam tot ce se spunea. De fapt, nu se spunea, ci doar prietenul meu Paul vorbea. Și vorbea, și vorbea… și iar vorbea. Musafirul din când în când mai punea câte o întrebare: „Şi cum așa? Frumos! Când s-a întâmplat?” Iar din când în când dădea aprobator din cap. Discuția lor a durat cam cincisprezece minute. Ce m-a marcat însă a fost contrastul: Paul care vorbea foarte mult și musafirul care nu a vorbit în total mai mult de două minute. Și nu a fost de-ajuns contrastul, ci concluzia lui Paul la plecarea musafirului: „De mult nu am mai avut cu cineva o discuție atât de vie și atât de plăcută. Te aștept pe la mine să mai stăm de vorbă.”
Musafirul a plecat, iar Paul a continuat să-l laude: „Este un tip extraordinar, plin de bune intenţii, poți să porți cu el o discuție serioasă” ș.a.m.d.
Pentru a evita astfel de situații, vă voi prezenta tehnica intrebarilor, și câteva moduri de a pune întrebări, urmând ca, în funcție de situație, să le adaptați pentru a avea succes deplin.
Întrebări indirecte care pregătesc acordul partenerului de negociere
De foarte multe ori oamenii nu pot să se hotărască rapid, astfel că uneori este bine să-i induceți ideea că ar putea să ia o decizie în cadrul discuției. Asemenea întrebări pot da interlocutorului senzația că decide, iar la nivel inconștient el va analiza întrebarea mai mult decât vă închipuiți.
Exemple de asemenea întrebări:
- Ai putea să iei în considerare luarea unei decizii astăzi?
- Ai putea să te gândești o clipă că ai nevoie de acest produs?
- Poți să-ți imaginezi că acest produs îți va face viața mai ușoară?
- Când ar fi nimerit să-ți fac o ofertă finală, acum sau la sfârșitul discuției?
- Dacă am încheia această afacere astăzi, nu crezi că mâine ai fi bucuros?
- Îți dai seama că începând chiar de mâine ai putea beneficia de acest serviciu?
- Îți imaginezi cum îți poate crește afacerea?
Lista întrebărilor poate continua, chiar ați putea să mai adăugați câteva. Ideea este că asemenea întrebări pleacă de la anumite premise, anume că partenerul s-ar putea bucura dacă încheie afacerea. Observați că întrebările sunt puse simplu, fără a brusca interlocutorul. Atenție, fie că vă răspunde sau nu, în mintea lui va da anumite răspunsuri, care de regulă vă vor avantaja. Vă invit să testați această tehnică, iar atunci veți fi pe deplin edificat.
Întrebări menite să sporească încrederea partenerului de negociere în dumneavoastră
Încrederea este un lucru greu de obținut. În primul rând, prin ceea ce faceți puteți demonstra dacă se poate avea încredere în voi, apoi prin ceea ce aveți de oferit și, nu în ultimul rând, prin ceea ce spuneți. Există însă și un tip de întrebări care ajută la construirea încrederii. Mai jos aveți exemple:
- Dacă primiți serviciul pe care vi-l doriți, puteți avea încredere în el. Dumneavoastră ce vă doriți mai exact?
- În timp ce voi expune avantajele acestui produs, încrederea în el v-ar putea crește. Vă gândiți că sunt banii dumneavoastră și probabil vreți să faceți cea mai bună alegere, nu-i așa?
- Ce anume v-ar determina să aveți mai multă încredere în noi?
- Ați putea avea mai multă încredere în noi, nu-i așa?
- Clienții noștri au încredere în noi. Ei știu că ne facem bine treaba și poate că că în scurt timp veți avea și dumneavoastră încredere în noi.
Observați că formulările de mai sus au o doză de ambiguitate intenționată. Scopul este de a redirecționa puțin atenția pentru a-i induce partenerului să aibă încredere în dumneavoastră și în propunerea pe care i-o faceți. Repet, aceste întrebări ajută și vă pot detașa de concurență, dar ele nu sunt totul, sunt un fel de accesorii care vă ajută.
Întrebări prin care aflați ce lucruri sunt cu adevărat importante pentru partener
Acest tip de întrebări vă ajută foarte mult să construiți o poziție care să fie agreată de interlocutor. Puneți întrebări cu scopul de a afla informații. Unele dintre ele nu vă ajută neapărat, însă altele se vor dovedi extrem de utile.
- Ce apreciați mai mult la oamenii cu care lucrați?
- Ce vă mulțumește cel mai mult atunci când încheiați o afacere?
- Dacă aș avea o baghetă magică ce v-ar putea îndeplini o dorință, care ar fi aceasta?
- Sunt anumite aspecte care vă preocupă în legătură cu produsul nostru?
- Ce anume v-ar putea determina să încheiem afacerea chiar acum?
Întrebările de mai sus sunt exemple de întrebări care vă pot fi de folos, mai mult sau mai puțin, în funcție de situație. Ele au rolul de a obține informații suplimentare de la partener. Odată ce știți răspunsurile, vă va fi mai ușor să-l convingeți. Aflați tot ce puteți: valorile lui, bucuriile, temerile, criteriile de alegere, clienți, prieteni, hobby-uri… orice.
Întrebări finale pentru decizia finală
Foarte mulți agenți întâmpină următoarea dificultate: nu reușesc să smulgă un da final clientului. Partenerul pare convins, dar afacerea nu se încheie. Sunt câteva întrebări care-l pot ajuta să se hotărască.
- Încheiem afacerea chiar acum?
- Cum preferați plata?
- Când ați vrea să se facă livrarea?
- Câte bucăți doriți?
- Le preferați pe cele roșii sau pe cele albastre?
- Dacă v-aș mai putea face un discount de 2%, am încheia afacerea chiar acum?
Întrebările finale trebuie puse cu grijă, altfel riscați să obțineți efectul contrar. Ele „forțează” puțin clientul să se decidă să încheie afacerea. Întrebările pleacă de la premisa că partenerul este hotărât (chiar în cazul în care nu a exprimat verbal acest lucru).
Articol scris de Marian Rujoiu.
Creatorul programului Sales Academy (Curs Vânzări)
