Legile Negocierii – Legea Coerentei
Cineva foarte drag mie lucrează la o bancă. O cheamă Oana, are un job foarte omenesc, la ghişeu. Oamenii vin, plătesc rate, fac depuneri, retrageri, fel şi fel de operaţiuni. Are însă şi un target, trebuie să vândă pachete (cum le numesc ei), adică să le facă un card cu opţiuni multiple (e-banking, asistenţă telefonică etc.). Unde este problema? O voi cita pe Oana: „Oamenii vin la ghişeu, stau la coadă, sunt puţin nervoşi şi numai chef de ofertele noastre speciale la carduri nu au. Într-o zi, i-am întrebat pe toţi: Vă interesează o ofertă specială pe care o avem la carduri? Răspunsul sec al oamenilor a fost: Nu, mulţumesc!”
Mi-a povestit că a făcut şi un training la angajare, că a învăţat nişte lucruri acolo, însă ceva specific pe acest lucru – anume cum să-i vinzi unui om „aterizat” în bancă cu o altă problemă – nu a învăţat.
Mi-am bătut puţin capul, am analizat pe toate părţile şi am găsit o soluţie. Erau trei probleme la mijloc:
- Timp foarte puţin la dispoziţie.
- Oamenii veneau cu diverse probleme și nu aveau cum să fie interesați de ofertele pentru carduri.
- Strategia de tip „ofertă specială” nu funcţiona.
Astfel, în urma unei discuţii cu Oana, am ajuns la următoarele concluzii:
- trebuie folosită o tehnică aplicabilă într-un timp foarte scurt;
- trebuie folosită cumva supărarea lor (faptul că au stat mult la coadă);
- trebuie găsită o formulă de început, alta decât „oferta specială”;
- trebuie găsită o tehnică de provocare a deciziei în două-trei minute.
Pentru început, mi-am dat seama că ar putea fi folosită legea coerentei. Aceasta presupune construirea unui silogism care determină interlocutorul să spună „Da!” Exemplul clasic, când vine vorba de această lege, este cel al domnişoarei drăguţe care vă bate la uşă.
— Îmi pare bine să vă cunosc, reprezint Fundaţia X.
— Bună ziua!
— Aş dori să vă pun câteva întrebări, 1-2 minute, se poate?
— Da…
— Sunteţi un bun creştin?
— Da!
— Consideraţi că un bun creştin îi ajută pe cei aflaţi la necaz?
— Da!
— Dacă aţi avea ocazia, i-aţi ajuta pe cei care au nevoie de ajutor?
— Da!
— Fundaţia noastră este alături de un copil care are cancer şi dorim să-l ajutăm. Îl puteţi ajuta şi dumneavoastră cu o sumă cât de mică?
— Da….
Fata şi-a atins scopul. V-a provocat să răspundeți afirmativ la fiecare întrebare, construind astfel un raţionament din care face parte şi cel vizitat. V-a făcut să vă construiți un punct de vedere pe care, de dragul coerenţei, a trebuit să-l apărați. Acest DA spus în mod repetat are un efect major. Este mult de discutat pe marginea acestei legi din negociere, legea coerentei, însă vreau să rămân acum la tema capitolului.
Revenim la Oana, care doreşte să vândă serviciile oferite de banca la care lucrează. Probabil mulţi dintre voi sunteţi puşi în situaţia de a vinde rapid un serviciu. Am instruit-o pe Oana și acum se descurcă. Consider că cel mai nimerit ar fi să vă prezint câteva exemple de conversații din care să vă daţi seama cum funcţionează această tehnică. Exemplele sunt reale, fiind culese din discuţia cu Oana după ce a început aplicarea acestei tehnici. Menţionez că Oana a înţeles tehnica, o aplică, iar în termeni de rezultate rata de succes i-a crescut cu aproximativ 50%.
Exemplul 1: Legea Coerentei în sistemul bancar
Clienta: Vreau şi eu să plătesc o rată!
Oana: Dați-mi buletinul dumneavoastră, vă rog!
Oana: Observ că acest credit este pe numele soţului.
Clienta: Da, mereu mă trimite, nu are timp să vină!
Oana: Înţeleg că v-ar plăcea să vină soţul dumneavoastră?
Clienta: Da, vă daţi seama!
Oana: V-ar interesa să vă găsesc o soluţie, să nu mai fie nevoie să veniţi la bancă?
Clienta: Da, dar nu văd cum!
Oana: Bănuiesc că nu aţi mai vrea să staţi nici la coadă, de fiecare dată.
Clienta: Da, desigur. Asta mă enervează cel mai mult!
Oana: Nu am foarte mult timp, însă v-aş putea rezolva această problemă chiar acum!
Clienta: Da?
Oana: Haideţi mai bine să rezolvăm acum, probabil şi dumneavoastră aveţi alte lucruri mai bune de făcut decât să veniţi la bancă şi să staţi la coadă.
Clienta: Cum s-ar putea face?
Oana: Vă pot face un card foarte folositor, pe care îl puteţi alimenta la roboţel în fiecare lună. Puteţi vedea de acasă soldul, puteţi plăti de acasă şi alte facturi. Este foarte uşor de folosit.
Clienta: Interesant, cât costă?
Oana: Cardul sau timpul dumneavoastră? (îi spune râzând)
Clienta zâmbeşte şi ea.
Urmează o scurtă discuţie tehnică şi cardul, împreună cu pachetul, este gata.
Exemplul 2: Legea Coerentei în vânzări
Clientul: În sfârşit, aştept de o grămadă de vreme, vreau să plătesc şi eu o factură!
Oana: Sunt şi soluţii mai simple, care vă scutesc de statul la coadă! Daţi-mi buletinul, vă rog!
Clientul: Poftiţi, vă rog!
Oana: Aceste plăţi pot fi făcute şi de acasă, dacă doriţi.
Clientul: Da? Cum?
Oana: Înţeleg că sunteţi un om ocupat!
Clientul: Da, sunt şi nu am timp să stau la coadă.
Oana: Înţeleg că v-ar plăcea să nu mai staţi la rând, poate nici măcar să nu mai veniţi la bancă.
Clientul: Vă daţi seama că da!
Oana: Acum sunt foarte multe persoane după dumneavoastră, altfel aş fi putut să vă rezolv problema chiar acum.
Clientul: Cum adică?
Oana: Mai bine vă spun acum despre ce este vorba. Probabil când veţi veni data viitoare va fi aceeaşi problemă cu statul la coadă!
Clientul: Spuneţi-mi!
Discuţia continuă şi vânzarea are loc.
Ghid pentru folosirea acestei tehnici:
- plecați de la o problemă pe care o are clientul: sondarea nevoilor sau a problemelor (în cazurile de mai sus, lipsa timpului);
- obţineți acordul clientului pentru rezolvarea problemei (implicați-l pe client în vânzare);
- determinați-l să spună un număr succesiv de „da”-uri, pentru a-l face să vă accepte propunerea (legea coerentei);
- nu-i prezentați oferta de card/pachet decât la sfârşitul conversaţiei (soluţia).
- acţionați contratimp, presați clientul în vederea luării unei decizii imediate (finalizarea ofertării – „nu am timp în acest moment, dar aş putea să vă rezolv această problemă chiar acum”);
- manieră: se trece de la atitudinea fără rezultate (Observ că n-aveţi card, nu vreţi unul? Avem o ofertă specială la carduri), la atitudinea cu rezultate (Dumneavoastră aveţi o problemă, iar eu vă pot fi de folos. Nu prea este timp acum, dar aş putea face acest lucru pentru dumneavoastră);
- poate fi folosită și când aveți la dispoziţie foarte puţin timp (20 secunde – 3 minute): la ghişeele bancare, la vânzarea cu amănuntul, în domeniul serviciilor (IT, organizare evenimente etc.)
Evident, vor fi şi cazuri în care legea coerentei nu va funcţiona. Interlocutorul poate chiar nu are chef de vorbă, sau pur şi simplu refuză oferta când îi este prezentată, sau discuţia se poate bloca dacă ați intuit greşit nevoia lui (de exemplu aveți un client care are mult timp liber). Sunt soluţii şi pentru aceste situaţii.
Încercați şi voi. Cu siguranţă rezultatele vă vor surprinde. Baftă!
Articol scris de Marian Rujoiu.
Creatorul programului Sales Academy (Curs Vânzări)
